个人信息泄露致客户资金损失引发纠纷案

案情简介：

        2017年1月19日、2月1日，王某所持A银行B分行借记卡内资金被C消费金融公司通过A银行D分行“商户结算过渡户(CP 代收)”分两笔分别扣收了1530. 7元和662.85元。王某向A银行B分行反映，此次资金划扣原因为贷款还款，但自己未签约过C消费金融公司的任何贷款业务。要求A银行为其查清事实，追回资金。

处理过程：

        经了解，王某借记卡资金被扣划，其向开户行A银行B分行反映情况后，A银行B分行多次联系C消费金融公司，要求其核实情况，妥善解决纠纷事项。C消费金融公司3次致电王某，王某均否认其在C消费金融公司的网上平台办理过贷款业务。C消费金融公司建议王某报案并提供相应材料，该公司愿意为其核实贷款是否为假冒办理，王某拒绝配合。在A银行B分行的多次协调下，C消费金融公司为王某退回了两笔合计2193. 55元扣款。
        扣款被追回后，王某仍不满意，要求A银行B分行就扣款原因给子解释。A银行安排C消费金融公司、扣款平台第三方支付公司、C消费金融公司开户行A银行D分行及客户王某-起就该事件当面协商。银行及消费金融公司均鼓励客户通过合法途径维护自己的权益，但王某表示不报警、不起诉，只愿意私下解决。会谈因各方意见无法统一，未形成最终结果。 客户王某不断要求A银行B分行给予答复，在未得到理想答复后，转向A银行总行投诉。目前， 该投诉正在处理中。

案例分析：

        1.《中华人民共和国合同法)第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”
        2 (中华人民共和国消费者权益保护法)第二十九条第二款规定:“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露.出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”
        3. 《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发[2015] 81号)第三部分“规范金融机构行为”中规定:“金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构的管理，明确双方权利义务关系，严格防控金融消费者信息泄露风险，保障金融消费者信息安全。”

        4. (中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(银发(2016] 314号)第二十八条第三款规定:“金融机构及其工作人员应当对业务过程中知悉的个人金融信息子以保密，不得非法复制、非法存储、非法使用、向他人出售或者以其他非法方式泄露个人金融信息。”

        本案中，王某在A银行B分行开立银行卡，与A银行B分行形成合同法律关系，A银行B分行应当斌王某银行卡资金尽合理保管义务，在王某能够证明非本人过错导致个人信息准露的情况下，A银行8分行应当承担客户资金保管不当的违约责任。

案例启示：

        近年来，消费者因个人金融信息泄露导致银行卡遭盗刷的案件时有发生，其中，有消费者个人保管不善的原因，也有金融机构内控制度存在漏洞、业内人员违规的问题。一方面，金融消费者要提高个人金融信息保护意识和能力，从源头上防范泄露事件发生。发生银行卡盗刷案件后，要及时采取挂失银行卡、及时报案、持卡拍照等措施，做好证据收集工作，依法维护自身合法权益;另一方面，金融机构也要高度重视个人金融信息保护工作，完善内控制度、加强人员教育、采取有效措施，切实履行个人金融信息保护义务。

案件来源：中国人民银行金融消费权益保护局