银行机构代理销售保险产品引发纠纷案

案情简介✦

案件一：2011年2月，刘某母亲到Y银行办理存款业务，银行柜台人员向其推介，某存款比现有存款利率高，并且赠送保险一份。由于刘某母亲年纪偏大且缺乏基本金融知识，在未正确认识该产品性质的情况下便同意办理。直至到期后方才得知自己购买的是一份保险产品，且利息远低于同期银行存款利率，与当时工作人员的承诺严重不符。刘某认为当时柜员有意隐瞒实情，存在欺骗行为，投诉至金融消费权益保护协会要求Y银行按同期银行存款利率补偿差额部分。
       案件二：2011年，巩某到Y银行办理存款业务，经工作人员推介购买了T保险公司的人寿保险，金额2.6万元，期限五年。到期后，巩某办理了取款手续，发现利息与之前银行的承诺不符，工作人员在保险销售中存在欺骗行为。巩某不满意，投诉至金融消费权益保护协会要求银行按五年同期利率支付利息。

处理过程✦

金融消费权益保护协会在接到投诉后及时转办有关金融机构，并积极进行调解，最终处理结果如下：
       案件一：经了解，刘某母亲购买的是某保险公司分红型产品，分红具有不确定性，当时的营销人员非银行工作人员，银行存在一定过错。最终通过协调，由Y银行和保险公司按比例(银行30%，保险公司70%)为刘某母亲补齐同期银行存款利率差额部分。
       案件二：Y银行接到投诉后立即对相关情况进行了核实，认为巩某在购买该行代销的保险产品时，经办柜员已明确告知巩某该产品的性质，并且一再提醒预期收益率不代表实际收益率，投资存在着一定的风险。巩某也清楚了解，并亲笔签名知晓存在的投资风险，所以银行柜员在此销售中不存在欺骗行为。最终，Y银行会同保险公司与巩某见面沟通，妥善解决了此次纠纷。

法律分析 ✦

1.《中华人民共和国合同法》第六十条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”第一百零七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合规定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

2.《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

3.《商业银行理财产品销售管理办法》(中国银行业监督管理委员会令2011年第5号)第五条规定：“商业银行销售理财产品，应当遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则。”

4.《中国银监会关于进一步加强商业银行代理保险业务合规销售与风险管理的通知》(银监发[2010]90号)第三条规定：“商业银行在开展代理保险业务时，不得将保险产品与储蓄存款、基金、银行理财产品等产品混淆销售，不得将保险产品收益与上述产品简单类比，不得夸大保险产品收益。”

银行机构代理保险类业务成为金融消费者投诉的热点问题。案件一属于典型的“被保险”情况，营销人员以销售保险为目的，夸大产品收益，与银行储蓄产品进行简单类比，侵犯了消费者的知情权和公平交易权，银行和保险公司应当按照各自的过错比例承担责任。案件二属于理财产品未达到期望收益率导致客户不满的情况，销售产品时工作人员描述真实，并且客户明确了解保险产品的性质和投资风险，银行和保险公司拒绝其补偿请求合情合理。

案例启示 ✦

1.金融消费者要不断加强金融知识和法律法规的学习，正确认识和区分保险产品。在购买相关产品时，认真阅读有关产品条款、产品说明书，了解风险特点，根据自身的风险承受能力理性购买，选择合适的金融产品。

2.金融机构在销售理财产品时，要严格按照法律法规和有关制度规定，全面、如实、准确地履行告知义务，严禁误导宣传或夸大产品收益；同时要充分履行法定程序，将重大事项通过录音、录像等方式保存，确保在遇到维权投诉时有证可查，既有助于还原事实真相，又有助于提高妥善解决纠纷的效率。

3.银行代销保险投诉案件中，老年人为多发群体，农村地区为易发区域，这类人群和地区金融知识相对来说比较匮乏。有关金融机构在处理此类投诉时，不仅要坚持公平公正的原则，还要充分考虑到消费者的心理情感因素，做好必要的解释工作，避免矛盾升级，妥善处理此类纠纷。

文章来源：中国人民银行金融消费权益保护局