银行未尽合理告知义务导致消费者信用卡逾期投诉案

2017年10月，人民银行某中心支行接到赵某投诉称，X银行信用卡中心5月份向其推销信用卡，业务员称办理信用卡可免费赠送100元某商场代金券，赵某便办理了该卡。发卡后赵某从未激活卡片也未用卡，且从未收到账单提醒，但从10月份开始频繁接到催款电话称其信用卡有180余元欠款未还，其中100元为商场代金券费用，80元为逾期滞纳金。赵某认为本人并未使用信用卡消费且办卡时工作人员明确告知其代金券是免费赠送，目前却频繁接到骚扰电话，已严重影响其正常生活，于是投诉要求免除滞纳金，消除征信不良记录。

人民银行某中心支行接到投诉后，立即将案件分转X银行某市分行，要求其调查核实相关情况，妥善处理投诉。经查，X银行5月份开展信用卡O2O(线上到线下)活动，活动规则为:通过扫描合作超市项目二维码现场申请并激活信用卡，实现账户绑定，自动从信用卡中扣除100元，获得合作超市价值200元的购物卡，即消费100元赠100元代金券。经与赵某沟通，X银行某市分行已向赵某详细解释了活动规则，鉴于客户并非恶意形成逾期，信用卡中心已申请为其减免逾期滞纳金，同时申请撤销其征信逾期记录。人民银行某中心支行将情况反馈赵某，赵某对处理结果表示满意。

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一 款规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”

2.《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护的指导意见》第四条规定:“金融机构应当以通俗易懂的语言，及时、真实、准确、全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息，充分提示风险，不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息，不得作虚假或引人误解的宣传。

3.《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十五条规定:“金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对涉及利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品和服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。”

4.《商业银行信用卡业务监督管理办法》第三十九条规定:“ 发卡银行应当建立信用卡营销管理制度，对营销人员进行系统培训、等级考核和规范管理。信用卡营销行为应当符合以下条件:营销宣传材料真实准确，不得有虚假、误导性陈述或重大遗漏，不得有夸大或片面宣传。”

 本案中，营销人员违反上述法律法规和规范性文件的规定，在推销信用卡时仅强调赠送优惠券的办卡优惠活动，未向其详细告知O2O活动中信用卡激活、消费等规则，明显存在信息披露不完全、风险提示义务履行不到位的情况。

1.在开展信用卡营销活动过程中，商业银行应当充分尊重消费者的知情权，在办卡阶段充分告知消费者信用卡的全面信息和重点注意事项，在用卡期间充分履行账单提醒义务，避免因消费者不知情或误解而产生的纠纷。

2.金融消费者应积极加强金融知识的学习，增强自我保护意识。办理信用卡时应认真阅读相关合同条款及细则，清楚自己应履行的义务、注意事项等，避免因理解有误损害自身合法权益。

文章来源：中国人民银行金融消费权益保护局