银行虚假宣传信用卡办理纠纷案

某日，投诉人拨打某市金融消费权益保护协会投诉电话，称其在微信朋友圈中看到M银行信用卡办理宣传信息，该信息显示办理信用卡并开通消费后，即可领取相关礼品。其随即按照微信提示填写资料后，成功在线办理了该银行信用卡，并开通进行了消费。但当其致电该银行信用卡热线申请领取礼品时，却被银行客服人员告知自己所办卡种不属于赠送礼品的卡种，经现场重新查看微信宣传页面，微信宣传页面并未明确注明哪类卡片可申领礼品，银行客服人员随即将投诉转至主管处理。主管查看微信后，表示微信页面确实存在宣传失误，但礼品无法赠送，而且态度较为恶劣，表示如果坚持索要礼品，可自行前往北京领取。投诉人对此十分生气，随即投诉至某市金融消费权益保护协会要求给予解决。

接到投诉后，某市金融消费权益保护协会立刻进行调查处理。经查，M银行总行在微信宣传信用卡新产品时，由于疏忽，未在总宣传页面中明显标注礼品赠送卡种，造成客户理解出现歧义，涉嫌虚假宣传。为此，某市金融消费权益保护协会明确指出M银行在信用卡办理宣传过程中存在涉嫌虚假宣传问题，M银行应自行承担责任。经协调沟通，M银行信用卡中心同意为投诉人补寄相关礼品，并向投诉人致电进行了说明，投诉人表示接受和理解。

1.《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得做虚假或者引人误解的宣传。”

2.《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十六条规定:“经营者有下列情形之一，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照...... (六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的。”

本案中，客户因为银行的误导性宣传办理了信用卡，并按照其宣传信息进行了消费，但该银行信用卡中心并未按照宣传的那样兑现礼品，应承担相应的责任。

1.银行应加强其自身宣传信息的审核和把关，特别注意避免误导性词语的出现，并明确写明注意事项，明确金融服务双方权责，避免因宣传有误而引发纠纷。

2.银行应加强对呼叫中心员工的业务培训和职业操守教育，要将提高服务质量和严控操作风险放在同等重要的位置，严格执行相关规定，规范操作流程，积极妥善地解决客户反映的问题，不激化矛盾，提高服务满意度。

3.金融消费者在办理业务时，要认真阅读相关信息，提高信息辨别能力，涉及重大资金时，可采取致电银行客服等方式对相关信息进行多方核实，切实维护自身合法权益。

文章来源：中国人民银行金融消费权益保护局