银行向老年客户不当营销信用卡案

案情简介       

      2016年12月，吴某致电人民银行投诉，称其母羌某于2007年在G银行申领了一张储蓄卡，银行工作人员在其母不知情的情况下还为羌某办理了一张信用卡。由于羌某当时已年近六十，不了解信用卡功能和收费规则，将信用卡当作储蓄卡使用，在信用卡上存取现金，2009年底羌某将钱取出后就一直未使用该卡。现羌某一家在J银行买房办理贷款时，发现该信用卡因年费产生了逾期记录，故无法享受J银行贷款的利率优惠。吴某认为G银行在其母对银行卡业务不了解的情况下为其办理了信用卡，且未告知相关情况，要求G银行承担其房贷利息损失。同时吴某认为，其母当年在信用卡上的存款也应当计算利息，要求G银行补偿。

处理过程

     收到投诉后，人民银行将投诉转G银行办理。经调查核实，羌某的信用卡是2007年3月29日申请办理的，同时还办理了一张储蓄卡。2007年9月10日，羌某本人在网点柜面启用激活信用卡，启用单由本人签字确认。同时，羌某对G银行提供的2007年至2009年的存款凭证、卡交易明细均无异议。资料显示，2009年10月10日，羌某将信用卡内存款全部取完后该卡无使用记录，但该信用卡年费累计透支300余元，造成了逾期记录。G银行考虑到羌某并非恶意逾期，遂向其上级行申请修改羌某的征信记录，并向羌某一家办理房贷的J银行出具了非恶意逾期的证明材料，帮助羌某获得优惠贷款。但对于羌某提出的信用卡存款利息补偿的要求，G银行认为信用卡消费透支有免息期、存款不计息是通行的规则，在信用卡章程中有明确约定，羌某使用该卡期间也应当注意到卡中的余额情况，现在提出补偿利息的要求是不合理的。后经人民银行协调沟通，G银行同意补贴羌某及其家人处理此事的交通费用。投诉人对处理结果表示满意。

法律分析

     1.银行信用卡营销应当遵循适当性原则。《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》(银发[2016] 314号)第十一条规定:“ 金融机构应当根据金融产品和服务的特性评估其对金融消费者的适合度，合理划分金融产品和服务风险承受等级，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。”本案中，羌某显然对于信用卡知识完全不了解，且年龄较大，银行没有对消费者的特点做好预判和评估，向其推销了不适合的产品。

     2.银行应当保障消费者自主选择权。《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》(国办发[2015]81号)规定:“金融机构应当......充分尊重金融消费者意愿，由消费者自主选择、自行决定是否购买金融产品或接受金融服务，不得强买强卖，不得违背金融消费者意愿搭售产品和服务......”羌某主观上到银行只是为了办理储蓄卡，工作人员主动向其营销了信用卡业务，存在搭售产品的嫌疑。年龄较大、金融知识欠缺的人群在银行办理业务时大都是按照工作人员的要求填写单据和签字，很可能对自己办理的具体业务不了解，在不知情的情况下“被办理”了信用卡。

     3.银行应当充分履行提醒告知义务。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。”《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》第十五条规定:”金融机构对金融产品和服务进行信息披露时，应当使用有利于金融消费者接收、理解的方式。对涉及利率、费用、收益及风险等与金融消费者切身利益相关的重要信息，应当根据金融产品和服务的复杂程度及风险等级，对其中关键的专业术语进行解释说明，并以适当方式供金融消费者确认其已接收完整信息。”本案中，从羌某将信用卡当作储蓄卡使用来看，银行工作人员在营销及办理信用卡激活时显然未告知信用卡的功能、使用方法、费率、征信记录等基本问题。银行在履行告知义务时，应当根据消费者自身的特点，有重点地做好提醒告知，帮助消费者正确使用金融产品和服务，而不能利用消费者相关金融知识匮乏进行投机营销。

     4.消费者应当谨慎办理业务。《中华人民共和国合同法》第三十二条规定:“当事人采用合同书形式订立合同的，自双方当事人签字或者盖章时合同成立。”第六十条规定:“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”因此，消费者在银行办理业务时，应当认真阅读各类文本合同，清楚自己所填单据的目的和后果，对于不了解的业务及时向工作人员咨询，避免在不知情的情况下办理了不需要的业务，造成不必要的损失。本案中，羌某将信用卡误当作储蓄卡使用，但信用卡章程和领用合约中均有关于存款不计算利息的明确约定，消费者不能因自己不了解约定内容而要求银行赔偿。

案例启示

     1.银行应当规范业务营销。对于信用卡等业务，不能单纯考核发卡量，更要坚持适当性原则，向有需求的、有能力的消费者推荐适合的产品。不得向金融知识欠缺、还款能力不足的消费者推荐或搭售不适合的产品。同时要充分履行提醒告知义务，以消费者能理解的方式披露产品的重要信息，并确保消费者已完全理解。

     2.银行应加大对消费者的金融知识普及教育。重视小微企业、农民、城镇低收入家庭、贫困人口和残疾人、老年人等特殊群体的金融需求，普及必要的金融基础知识，提高消费者的风险意识和责任意识，帮助其正确高效地使用金融产品和服务。

     文章来源：中国人民银行金融消费权益保护局