客户未收到信用卡即被收取年费投诉案

2018年1月22日，金融消费者王某向人民银行某支行投诉称，其2018年1月8日申请办理了某商业银行信用卡，该行核卡成功，但其至今未收到卡片，近期收到短信通知该卡扣年费900元。王某认为自己并未收到卡片且该卡未激活，不应收取年费，与该行客服沟通未果，遂向人民银行投诉。

人民银行某支行接到投诉后，立即与被投诉银行某分行联系，要求调查核实情况，妥善处理投诉。经调查了解，王某通过电话营销方式办理信用卡，该分行调取了当时电话营销录音进行核实，录音中电话营销人员详细介绍了此卡年费等相关信息，对核卡即收取年费做了提示，并针对客户的疑问做出了解答。该分行在收到投诉后立即与王某取得联系，王某表示对于信用卡本身需要收取年费,后期可以通过不同方式减免年费没有任何疑义，只是对于未收到卡片就收取年费表示不理解，并想确认是否会产生不良记录。该分行信用卡业务相关负责人向王某详细介绍了不同卡的年费收费政策、权益等内容，并针对该卡收取年费的时间、减免年费的方式进行了重点讲解。王某对处理结果表示满意。

本案例中，被投诉银行电话营销人员虽然在办卡过程中针对信用卡使用说明、费用以及费用收取方式等进行了介绍，并且针对客户的疑问做出了解答。但是对专业术语的解释不够透彻，未使王某完全理解，存在信息披露义务履行不到位问题。

商业银行应加强金融消费权益保护学习教育和员工业务技能培训，进一步提升金融消费权益保护意识，准确把握金融消费权益保护监管政策要求。开展信用卡业务，应当充分向持卡人披露信用卡使用、费用收取相关信息，确保金融消费者理解并接收完整信息，避免因信息披露义务履行不当引发不必要的纠纷。

文章来源：中国人民银行金融消费权益保护局